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疫情之下如何应对“复工”挑战?中原消费金融推纯线上业务,协同云办公助力复工复产

            发布日期:2020-02-27            

自2020年初新型冠状病毒疫情爆发以来,在采取了严格的疫情防控措施后,近日湖北省以外地区的新增确诊人数和疑似人数已经连续多日呈明显下降趋势,但是从整体来看后续疫情的发展情况尚不明朗,为避免大量人员流动造成疫情进一步扩散,各方对于节后复工、复学的管控仍然非常严格。


国家经济发展有赖于各个企事业单位的正常运行,而人员流动的急剧下降,给线下实体经济带来直接冲击,对于企业和中国金融体系来说也是一次重大考验。


此次新冠肺炎疫情对整体经济的冲击和影响成为多方关注的重点。


以线上消费、移动支付、互联网银行等新生业态和商业模式为代表的数字金融和数字经济的发展,成为了中国经济过去十年以来最重要的金融创新。在此次应对新型冠状病毒疫情过程中,数字金融领域的相关企业除了在物资层面对疫情防控进行了积极支援。


同时,在缓冲和应对疫情对国家经济产生的负面影响上,数字金融和金融科技企业所拥有和擅长的新兴技术、新业态和新的商业模式,或也能为整个行业提供有益的参考和启示。


消费金融市场最先面临冲击


得益于近年来居民消费升级而蓬勃发展的消费金融市场,在经历了初级的极速扩张与合规监管之后,正在步入下一个发展与转型阶段。而受此次疫情影响,与消费结合密切的消费金融市场也将最先面临冲击。


河南中原消费金融股份有限公司(简称“中原消费金融”)总经理周文龙在接受财经网采访时表示,此次疫情会对金融市场产生一定的影响。就消费金融市场来说,由于疫情防控形势日益严峻,大部分企业延期复工,使得员工的收入在不同程度上受到影响,用户的消费意愿降低,使用消费金融的需求进一步下降,最终导致企业获客难度加大。另一方面,收入下滑也会影响到用户的还款能力与还款意愿,继而出现逾期贷款增加的情况,对整个行业来说,不良率将会有所提高;


此外,疫情可能会加剧市场的混乱,这对风控提出了更高的要求,需要消费金融公司不断提高反欺诈技术、升级风控体系来应对。


“但是公司仍然对中国消费金融行业抱有非常乐观的态度,并且公司认为这些影响是暂时的或者阶段性的,消费金融行业长期向好的基本状况不会因疫情而改变”,周文龙表示。


为了减轻受疫情影响的客户的压力,中原消费金融第一时间针对武汉地区及受到影响的用户出台了“差异性优惠”的政策,推出了延期还款、减免罚息等措施,并对贷后管理工作进行了调整。另外,中原消费金融已把筹集到的一批口罩、酒精、手套等防疫物资捐赠给了郑州市公安局郑东分局商都路派出所,第二批筹集的物资还将陆续送到一线人员手中。


在此次疫情之下,中原消费金融主要凭借纯线上运营的业务模式和线上协同云办公这两方面来实现疫情之下的公司业务良性运转。


强化线上业务成行业共识


北京大学数字金融研究中心特约高级研究员张海洋教授对财经网表示,由于此次疫情突发,金融科技公司如果此前没有完全转移到线上,而是依赖线下的网点去获客、风控,那么依靠短时间的技术积累很难完全转移到线上,业务也很难顺利开展。而那些已经积累了比较成熟的纯线上风控技术的企业可以输出相关技术,或可以和其它经营上难以为继的公司开展合作。


受此次疫情影响,在严格管控期间人们的线下活动受限,各类消费行为将被转移至线上,在一定程度上加快推进了零售业的线上化转型进程。而这也是多方观点认为,疫情之下数字经济新生业态或有机会凭借线上业务优势发挥积极作用的判断依据所在。


在目前持牌的消费金融公司中,绝大部分都已实现线上业务的布局,并且在这段时间内,基于尽量减少疫情对线下消费造成负面冲击的考量,强化线上业务也在一定程度上成为了行业共识。


中原消费金融作为河南唯一一家持牌消费金融公司,于2016年12月底在河南省郑州市注册成立,由中原银行与上海伊千网络信息技术有限公司共同出资发起,原始注册资本为人民币5亿元。2018年2月,中原银行新增对中原消费金融注资人民币3亿元后,其注册资本达人民币8亿元。而在2019年9月中原消费金融再度增资,此轮除了大股东中原银行之外,还引入了新股东美国知名投资机构华平投资,成立三年多以来,中原消费金融的注册资本已达到人民币20亿元。


中原消费金融公司总经理周文龙表示,早在公司成立之初就致力于以科技创新驱动业务发展,经过探索确定了纯线上运营的业务模式,在线下没有物理网点,所以从服务客户角度来讲,此次疫情对公司业务正常运营的影响是相对较小的。


具体来说,目前其线上业务的技术支持主要依靠AI智能机器人、AICC智能联络中心和IVR互动式语音应答系统三个方面来实现。


首先,中原消费金融通过AI技术集成于智能机器人,保障疫情期间自助业务的正常运行,并且还能针对例如此次“疫情”等特定场景和特定问题,提供有针对性的业务服务。


疫情发生后,中原消费金融利用AI中自然语言处理技术(NaturalLanguageProcessing,NLP),基于对大数据的文本检索、机器翻译、文本分类、信息抽取、知识图谱等应用聚合,将其集成于智能机器人中,迅速完善了在线智能客服针对“疫情”相关问题的解答,升级后的智能机器人可为客户提供疫情介绍及疫情防护的各种知识与措施,还可以根据客户输入的个性化疫情问题,进行针对性地回答与解释。同时,中原消费金融智能机器人7×24小时无间断、无等待的客户服务,不仅能够保障自助业务的查询与办理,满足用户的业务需求,更能够通过疫情防控知识解答,使用户在疫情面前减少恐慌情绪,感受科技带来的温暖。


其次,除了上述的客户自助业务之外,中原消费金融呼叫中心通过自身的技术,搭建了AICC(AIContactCenter)智能联络中心,通过远程智慧办公模式,支持远程客户服务。


AICC不仅可以实现传统呼叫中心的功能,还赋予了系统更多个性化、智能化的“本领”。它不受业务服务人员所处地理位置的限制,随时可以支撑远程客户服务。更重要的是,该技术可将数据实时同步至中原消费金融的数据仓库,有效保障业务数据的安全。此外,AICC智能路由的先进体系结构,还能解客户所“急”——在同时有多名用户来电的时候,AICC能够智能分配空闲坐席的人员进行接听以及处理,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现混合排队。


同时,中原消费金融通过IVR(InteractiveVoiceResponse,即互动式语音应答)的优化设计,可以使客户轻松地自助选择自己想要查询的账户信息,让客户不在“门口排队”,最大化提升用户体验。


线上协同云办公 助力复工复产


就此次疫情所造成对行业造成的长期影响来看,周文龙指出,随着疫情的蔓延和防控措施的升级,居民的消费意愿有所下降,加之全国大部分地区企业复工时间延后,会影响到用户的收入,这对公司的抗风险能力及贷后管理能力提出了新的挑战,但是这并非是中原消费金融一家的困难,而是整个消费金融行业都将面对的挑战。


而首当其冲的是年后的复工复产。对于尚不明朗的疫情发展,中原消费金融召开了多次远程高管会议,针对长期和短期的不同情况,制定了对应的具体预案。


目前公司采取轮岗值班制和远程办公相结合的复工模式。市场人员的办公主要以远程办公为主,公司自主研发的远程办公平台“方舟”此前就已投入使用,在这次疫情期间更是发挥了极大地作用。



据了解,中原消费金的线上协同办公模式开展得较早,从开业之初就实现了无纸化办公,经过3年多的发展,公司自主研发的“方舟”协同办公平台已日趋成熟,此前中原消费金在郑州和上海两地的公司已经实现异地协同办公。因此在应对例如此次突发新型冠状病毒疫情这类复杂局面时,已经实现落地应用的线上协同办公平台及业务运营模式,能够在最短时间内保证公司业务的有序开展。


并且,上文曾提到中原消费金融自主搭建的AICC智能联络中心,也能支持远程智慧办公模式的实现。具体来说,中原消费金融坐席人员在自己家中办公时,只需要一台电脑、一副耳麦,就能够轻松操作呼叫中心CTI(ComputerTelecommunicationIntegration,“计算机电信集成”技术)控制的全部功能,实现客服在家实时为客户提供不间断服务。


同时,公司还鼓励市场人员使用飞书、钉钉、腾讯会议等远程办公工具与合作方洽谈,保证人员安全的前提下,使业务顺利开展。


在这种特殊时期,成熟且高效的云办公模式能够在较长一段时间内维护业务正常运行,以此缓解企业复工压力,以及最大程度上保障公司员工的个人安全。


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